아무리 전화를 해도 받지 않는 식약처 공무원이 있다.
특히 식약처 일부 부서의 경우 기자의 전화를 회피하거나 아예 연락두절이다. 국민과의 소통의 메신저이며 감시자인 언론인으로서 공무원의 소통부재는 어제오늘의 일이 아니지만 최근 더욱 그 심각성을 느끼지 않을 수 없다.
취재에 대한 전화에 응대를 한다고 해도 '문자로 주세요' '전화받을 수 없습니다' '이후 연락드리겠습니다' 등으로 문자답장 후 연락두절이 일수다.
그런 와중에 부산식약청이 반가운 소식을 전해왔다.
민원인의 전화에 '친절 또 친절'을 외치는 매뉴얼로 만들어 공지한 것이다.
'보이지 않아도 친절은 전달된다'는 제목의 전화응대 매뉴얼은 그야말로 국민을 주인으로 여기로 항상 친절을 몸에 담게 하고자 하는 노력을 찾아볼 수 있다.
내용을 살펴보면 먼저 전화 '신호음'의 경우 전화벨 3회 이내 수신시 받도록 했다. 신호음 3회 이후는 "늦게받아 죄송합니다" "전화 당겨받았습니다"라는 멘트를 하도록 조언했다.
이어 '첫인사'는 인사말과 소속 이름 모두 정확하게 전달하도록 한다였다. 예를 들어 "감사합니다. (부서명)과 (이름)입니다"로 인사하도록 예시했다.
'전화연결'의 경우 메모 가능 확인, 담당자 이름, 전화번호 3가지 모두 안내하도록 했다. "혹시 메모 가능하십닉까? 담당자 이름은 OOO이며, 전화번호는 OOO-OOO-OOOO입니다"라고 말하는 것이다.
'경청'과 '호응'도 당부했다. 고객의 말을 끝까지 듣고 문이사항을 재확인 후 응대할 것을 주문했다. 경청은 "OO에 대해 문의하셨는데, OO에 대한 정보가 필요하십니까?" 호응은 "네, 맞습니다" "네, 그렇습니다" "네, 물론입니다" 등으로 할 것을 예로 들었다.
정중한 언어표현도 당부됐다. 경어 사용, 공손하고 정중한 언어표현으로 요조체 20% 이내 사용을 권고했다. "기다리세요(기다려보세요)"는 "잠시만 기다려 주시겠습니까?"로, "그쪽으로 햅세요"는 "잠시 후 다시 한번 전화 부탁드립니다"로, "성함은요?"는 "실례합니다, 성함을 여쭤보다 될까요?"로, "그거는 확인이 안돼요"는 "죄송합니다. 확인이 어렵습니다"로 바꿔 응대해줄 것을 요청했다.
추가문의도 잊지않고 확인하는 친절도 아낌없이 해달라고 주문했다. "더 궁금하신 점은 없으십니까?"나 "추가로 문의하실 사항이 있으신가요?" 등을 물어봐야 한다는 것이다.
끝인사는 "감사합니다" "좋은 하루 보내세요"로 말을 마무리 한후 하나, 둘, 셋 3초 이후 고객이 끊은 후 수화기 내려놓도록 주문했다.
부산식약청이 만든 '전화응대 매뉴얼'은 민원인에 대해 세심한 배려가 물신 묻어난다. 민원인이 전화를 먼저 내려놓는 것을 확인 후 끊는다에서 마지막 모습에서 모든 것을 들어낸다.
이런 매뉴얼이 실제 100% 적용된 천절한 공무원이 더 많아지길 기대하며 부산식약청에게 박수를 보낸다.
