세브란스병원이 외국인 환자 진료 프로세스에 대한 개선활동으로 환자 만족도를 향상시킨 사례가 있어 주목된다.

세브란스병원 간호국 외래간호팀 국제환자진료파트는 외국인환자 진료 후 안내문 영문 고도화를 통해 진료 후 설명 부담 경감과 외국인 환자의 진료 만족도를 높였다. 

그동안 외국인환자 타 진료과 진료 후 안내문이 국문으로 제공돼 진료 후 안내사항에 대해 국제진료소 직원의 통역을 통해 환자에게 전달해야 하고, 안내 이외에 향후 검사나 진료일정에 대한 설명에 한계가 있는 등 문제점이 지적돼 왔다. 

이에 외국인 환자의 진료 프로세스를 개선하고 정확한 정보를 제공하고자 진료 후 안내문 영문 고도화를 진행했다. 

구체적으로 진료 후 안내문 영문 서식을 제작했다. 각 진료과 영문명칭, 의사 영문성명을 EMR 정보에서 끌어와 적용하고 날짜 표기를 영문 표시방으로 적용, 문의할 곳에 국제진료센터 전화번호와 이메일로 일괄적용하는 등을 추진했다. 

여기에 진료과별 운영시간, 주사치료일정, 예약검사실 영문 안내를 구현했으며, 진료 후 안내 영문 마스터 개발 및 다빈도 진료과 영어 번역을 진행했다. 

아울러 진료 후 안내문 알림톡 전송시 '언어선택: 영어'를 메인 화면 및 클릭버튼을 영문으로 적용하고 진료 후 안내문 저장 히스토리 조회 화면에서 언어별 출력 이력 확인 가능, 타 진료과 영문 출력 협조 요청 등의 개선활동을 진행했다. 

그 결과, 외국인 환자의 영문 진료 후 안내문 적용은 활동 전 국제진료소 환자 대상 달성률이 18.2%였으나 활동 후 다빈도 진료과를 포함한 외국인 환자들에게 확대 적용, 72.9%의 적용률을 확인할 수 있어서 목표치인 30%이상 증가를 넘어 151%의 목표 달성율을 나타냈다. 

국제환자진료파트는 이와관련 "외국인 환자 대상의 진료 후 안내사항을 영문으로 출력해 바쁜 외래 업무 현장에서 외국인 환자의 진료 후 추가설명에 대한 부담이 경감됐다"면서 "기존 한글 안내문을 수령해 국제진료소에 내원하고 한국 안내문에 영어로 추가설명을 받는 형식에서 개선 후 직관적으로 진료 후 시행해야 하는 검사나 예약, 수납, 당일 가셔야 할 곳, 다음 내원일자 및 다음 내원전 시행해야 하는 검사에 대한 안내를 직접 확인 할 수 있어 정확한 정보제공이 가능하고 이를 통해 외국인 환자의 진료 만족도가 상승될 것"이라고 기대했다. 

이어 "향후 진료 후 안내문 영문 마스터에 프로그램 자체적으로 번역기능을 수반해 화면에서 바로 언어별 변환이 가능하도록 EMR프로그램에 인공지능 어시스트 도입이 필요하다"면서 "다국적 환자들에 대한 개별 맞춤 안내가 가능해질 것으로 보이며, 장기적으로 AI도입을 통한 업무 개선활동이 필요하다"고 제언했다.

엄태선 기자 다른기사 보기