코로나19 이후 '고객경험'에 눈 돌리는 제약업계
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코로나19 이후 '고객경험'에 눈 돌리는 제약업계
  • 엄태선 기자
  • 승인 2021.10.14 06:42
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향후 고객참여...효과적 '인바운드' -'아웃바운드' 모델 조합 전망
보건산업진흥원, 글로벌보건산업동향서 새 고객중심 변화 소개

코로나19 이후 세계 제약업계들이 '고객경험'에 눈을 돌릴 것이라는 전망이 나왔다.

보건산업진흥원은 최근 글로벌보건산업동향을 통해 'Strategyand'가 공유한 내용을 소개했다.

공유된 내용을 보면 제약업계는 이전부터 제품기반의 영업에서 보다 고객 중심이고 가치에 기반을 둔 참여로 이행할 필요성이 있음을 인식했고 콜로나-19 팬데믹은 업계에 신속한 변혁을 요구하는 상황이다.

또 업계의 트렌드 변화는 고객수요를 더욱 다양하게 만들기 때문에 접근방법을 쇄신해야 하며, 이를 위해 고객수요를 흡수하면서 고객경험에 포커스를 두는 마케팅 및 부문횡단적인 고객참여(customer engagement) 변혁이 필요하다는 것.

많은 기업은 기술도입 등 고객참여 변혁에 이미 착수하고 있으나 이를 실현하는 데는 다양한 과제가 있으며 제약회사는 새로운 고객경험을 제공하기 위해 전체적인 비전, 전략, 중요한 콘텐츠가 결여돼 있다는 사실을 인식하고 있다.

향후 고객참여는 △효과적인 '인바운드' 마케팅 △고객그룹이나 제품에 맞춘 적절한 '아웃바운드' 참여 모델을 통합적으로 조합한 형태가 될 전망이며, '인바운드' 마케팅은 유의미하면서도 계몽적이고 혁신적인 콘텐츠를 신뢰성 높은 플랫폼을 통해 제공하고 있다.

'아웃바운드' 고객 참여 모델은 옴니채널 편성을 통한 커뮤니케이션부터 신뢰에 기반한 파트너십까지 가상과 대면 커뮤니케이션 채널 모두를 다양한 상호작용 형식으로 활용하는 것으로 지역 동업자와의 P2P미팅, 문제해결 워크숍 등을 포함하고 있다.

한편 인바운드(inbound)는 고객으로부터 걸려 온 전화를 콜센터를 통해 처리하는 행위를, 아웃바운드(Outbound)는 홍보나 정보 제공 등 여러 가지 프로모션(promotion) 목적을 위해 기업이 고객에게 먼저 전화를 거는 행위를 의미한다.


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